Reclamaciones

Servicio de Atención al Cliente

CaixaBank se ha dotado de un servicio de atención al cliente encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes y de las entidades del Grupo CaixaBank adheridas a este servicio.

El Servicio de Atención al Cliente le emitirá un acuse de recibo de su reclamación con el código identificador en los días siguientes a la fecha de recepción de esta.

El Servicio de Atención al Cliente dispone de un plazo máximo de 1 mes con carácter general y 15 días hábiles en caso de reclamaciones sobre servicios de pago para resolver las reclamaciones de acuerdo con su reglamento de funcionamiento. En caso de disconformidad con la resolución o si ha transcurrido el plazo indicado sin que se haya emitido ningún pronunciamiento, el cliente puede formular su reclamación ante los servicios de reclamaciones de los supervisores.

Los clientes pueden formular otro tipo de peticiones como consultas o sugerencias a través de Acceso a Atención al cliente.

Las reclamaciones que formulen los partícipes y los beneficiarios de los planes de pensiones del sistema individual deberán presentarse ante el Defensor del Partícipe. Asimismo, los socios ordinarios y los beneficiarios de las EPSV de modalidad individual deberán presentar sus quejas o reclamaciones ante el Defensor del Asociado. Para ambos órganos, la dirección postal es c/ Julián Camarillo, 29, Ed. 2, 4.ª pl. izqda. (28037 Madrid) y la dirección de correo electrónico es reclamaciones@da-defensor.org. Para más información, consulte el apartado “Reclamaciones” de la página web de VidaCaixa www.vidacaixa.es.

Reglamentos

1. Reglamento para la defensa del cliente de CaixaBank (PDF)

Servicios de reclamaciones de los supervisores

1 Servicios bancarios: las reclamaciones pueden dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España (c/ de Alcalá, 48, 28014 Madrid) (PDF) http://www.bde.es

2. Servicios de inversión y mercado de valores: las reclamaciones pueden dirigirse a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (c/ Edison, 4, 28006 Madrid)

2.1 Formulario de reclamación individual (PDF)

2.2 Formulario de reclamación colectiva (PDF)

3. Seguros y planes de pensiones: las reclamaciones pueden dirigirse a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (p.º de la Castellana, 44, 28046 Madrid) (PDF)

Plataforma de Resolución de Litigios en Línea de la Unión Europea

Resolución de disputas de consumo en la UE

Información al consumidor (Cataluña)

Se hace constar la existencia del servicio de consulta telefónica del consumidor, prestado por la Generalitat de Cataluña, a través del número 012. Existen hojas oficiales de reclamación/denuncia a disposición de los clientes. La entidad dispone de un servicio telefónico gratuito de atención al cliente a través de los números +34 938 87 25 25 y 900 40 40 90. Asimismo, se hace constar que, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña, las personas consumidoras pueden solicitar un modelo de las condiciones generales de los contratos de servicios financieros básicos que puedan tener interés en concertar.

Información al consumidor (Andalucía)

Las personas consumidoras en Andalucía, en aplicación del Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía, podrán presentar una reclamación o queja en soporte papel o formato electrónico, según el modelo que se establece en el anexo II de esta norma. Las reclamaciones se podrán presentar ante el Servicio de Atención al Cliente en la dirección postal calle Pintor Sorolla, 2-4 (46002 Valencia), en la dirección de correo electrónico servicio.cliente@caixabank.com o en cualquiera de las oficinas de CaixaBank.

La persona consumidora podrá obtener la hoja de quejas y reclamaciones a través del portal web www.consumoresponde.es: Anexo I HQR Decreto 82-2022 (actualizado a 18-10-2022). PDF (consumoresponde.es)

Normativa general de protección de los consumidores y condiciones de contratación

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
• Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratación.
• Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Préstamos hipotecarios:

• Ley 2/1994, de 30 de marzo, sobre Subrogación y Modificación de Préstamos Hipotecarios.
• Real Decreto Ley 6/2012, de 9 de marzo, de Medidas Urgentes de Protección de Deudores Hipotecarios sin Recursos.
• Ley 1/2013, de 14 de mayo, de Medidas para Reforzar la Protección a los Deudores Hipotecarios, Reestructuración de Deuda y Alquiler Social.
• Ley 3/2016, de 9 de junio, para la Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias en la Contratación de Préstamos y Créditos Hipotecarios sobre la Vivienda.
• Ley 5/2019, de 15 de marzo, Reguladora de los Contratos de Crédito Inmobiliario.

Crédito al consumo:

• Ley 16/2011, de 24 de junio, de Contratos de Crédito al Consumo.

Normativa general sobre servicios bancarios

• Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, del Ministerio de Economía y Hacienda, de Transparencia y Protección del Cliente de Servicios Bancarios.
• Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España a Entidades de Crédito y Proveedores de Servicios de Pago, sobre Transparencia de los Servicios Bancarios y Responsabilidad en la Concesión de Préstamos.
• Orden ECE/228/2019, de 28 de febrero, sobre Cuentas de Pago Básicas, Procedimiento de Traslado de Cuentas de Pago y Requisitos de los Sitios Web de Comparación.

Servicios de pago

• Real Decreto Ley 19/2018, de 23 de noviembre, de Servicios de Pago y Otras Medidas Urgentes en Materia Financiera.
• Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre Transparencia de las Condiciones y Requisitos de Información Aplicables a los Servicios de Pago.
• Reglamento (UE) 260/2012, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de marzo, por el que se establecen requisitos técnicos y empresariales para las transferencias y los adeudos domiciliados en euros, y se modifica el Reglamento (CE) 924/2009.

Servicios de inversión

• Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores.
• Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero, del Ministerio de Economía y Hacienda, sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión y de las demás entidades que prestan servicios de inversión y por el que se modifica parcialmente el Reglamento de la Circular 7/2011, de 12 de diciembre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre folleto informativo de tarifas y contenido de los contratos tipo.
• Orden ECC/2316/2015, de 4 de noviembre, relativa a las Obligaciones de Información y Clasificación de Productos Financieros.

Servicio de Atención al Cliente 

• Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, modificada por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible.
• Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las Entidades Financieras.
• Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones.

En el marco de sus compromisos de buen gobierno y transparencia, el Servicio de Atención al Cliente de CaixaBank rinde cuentas directamente ante el Consejo de Administración sobre el desarrollo de su actividad. Dentro del primer trimestre de cada año, el Servicio presenta ante dicho órgano un informe anual exhaustivo y plenamente estructurado relativo al ejercicio precedente, que ofrece una visión completa de las reclamaciones atendidas, incluidos su número, admisión a trámite, motivos planteados e importes afectados.

Este informe anual incorpora, igualmente, un análisis del sentido de las decisiones adoptadas, los criterios generales aplicados en su resolución y las principales recomendaciones derivadas de la observancia de las reclamaciones por parte del Servicio, lo que contribuye a una mejor consecución de los fines que informan su actuación. Los principales indicadores de volumen y plazos de este informe se integran en la memoria anual de CaixaBank, con lo que se refuerza la rendición de cuentas y la transparencia en la gestión de las reclamaciones de la clientela.