Bezeroarentzako Arreta-zerbitzua

Bezeroarentzako arreta-zerbitzua

CaixaBank zerbitzu honetara erantsitako CaixaBank Taldeko erakundeen eta bere bezeroen erreklamazioak eta kexak konpontzeko eta zaintzeko Bezeroarentzako Arreta Zerbitzu batez hornitu da.

Bezeroentzako Arreta Zerbitzuak zure erreklamazioaren identifikazio-kodea duen hartu-agiri bat emango dizu, erreklamazioa jaso ondorengo egunetan.

Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuak gehienez hilabete bateko epea du, oro har, erreklamazioak ebazteko, edo 15 egun balioduneko epea ordainketa-zerbitzuei buruzko erreklamazioetarako, haren funtzionamendurako araudiarekin bat etorriz. Ebazpenarekin ez egotekotan ados edo adierazitako epea ebatzi gabe igaro bada, bezeroak gainbegiraleen erreklamazio-zerbitzuaren aurrean aurkez dezake bere erreklamazioa.

Bezeroek beste mota bateko eskaerak egin ditzakete Bezeroaren Arretarako Sarbidearen bidez, kontsultak edo gomendioak, esaterako.

Banakako sistemaren pentsio planen parte-hartzaileek eta onuradunek egiten dituzten erreklamazioak Parte-hartzailearen Defendatzailearen aurrean aurkeztu behar dira. Halaber, BGAE gizabanako modalitatearen bazkide arruntek eta onuradunek euren kexak edo erreklamazioak Alkartutako Defendatzailearen aurrean aurkeztu behar dituzte. Hau da bi organoentzako posta-helbidea: c/ Julián Camarillo, 29, Ed. 2, 4.ª pl. izqda. (28037 Madrid), eta helbide elektronikoa: reclamaciones@da-defensor.org. Informazio gehiago izateko, kontsultatu VidaCaixa web-orriaren (www.vidacaixa.es) "Erreklamazioak" atala.

Araudia

1. CaixaBank-en bezeroen defentsarako araudia (PDF)

Ikuskatzaileen erreklamazio-zerbitzuak

1. Banku-zerbitzuak: erreklamazioak Espainiako Bankuaren Erreklamazio Zerbitzura zuzendu daitezke (Alcalá kalea, 48, 28014, Madril) (PDF) http://www.bde.es

2. Inbertsio Zerbitzua eta balioen merkatua: erreklamazioak Balore Merkatuaren Batzorde Nazionalera zuzendu daitezke (c/ Edison, 4, 28006 Madril)

2.1 Banakako erreklamazioaren inprimakia (PDF)

2.2 Taldeko erreklamazioaren inprimakia (PDF)

3. Aseguruak eta pentsio-planak: erreklamazioak Aseguru eta Pentsio Funtsen Zuzendaritza Orokorrera zuzendu daitezke (Pº de la Castellana, 44, 28046 Madrid) (PDF)

Online Auziak Ebazteko Europar Batasunaren Plataforma

EBko kontsumo-gatazken ebazpena

Kontsumitzailearentzako informazioa (Katalunia)

012 zenbakiaren bidez Kataluniako Generalitateak eskaintzen duen kontsumitzailearen telefono bidezko kontsulta-zerbitzuaren berri ematen da. Erreklamazio/salaketa orri ofizialak daude bezeroen eskura. Erakundeak doako eta telefono bidezko bezeroarentzako arreta zerbitzua du, 900 40 40 90 eta +34 938 87 25 25 zenbakien bitartez. Halaber, Kataluniako Kontsumo Kodeari buruzko, uztailaren 20ko 22/2010 Legean azaltzen denaren arabera, kontsumitzaileak diren pertsonak hitzartzeko interesa duten oinarrizko zerbitzu finantzarioen kontratu orokorren baldintzen eredu bat eskatu dezakete.

Kontsumitzailearentzako informazioa (Andaluzia)

Andaluziako kontsumitzaileek, "Andaluziako Autonomia Erkidegoko kontsumitzaileen eta erabiltzaileen kexa- eta erreklamazio-orriak arautzen dituen maiatzaren 17ko 82/2022 Dekretua” aplikatuta, erreklamazio edo kexa bat aurkeztu ahal izango dute paperean edo formatu elektronikoan, arau honen II. eranskinean ezartzen den ereduaren arabera. Erreklamazioak Bezeroentzako Arreta Zerbitzuan aurkeztu ahalko dira posta arruntaren bidez C/ Pintor Sorolla, 2-4 (46002, Valencia) helbidean, eta baita servicio.cliente@caixabank.com posta elektronikoaren helbidean edo CaixaBank-en edozein bulegotan ere.

Kontsumitzaileak www.consumoresponde.es web-atariaren bidez eskuratu ahal izango du kexa eta erreklamazioen orria: I Eranskina KEO 82-2022 Dekretua (2022-10-18an eguneratua). PDF (consumoresponde.es)

Kontsumitzaileen babesaren araudi orokorra eta kontratazio-baldintzak

— 2007ko azaroaren 16ko 1/2007 Lege Dekretua. Horren bidez Kontsumitzaileak eta Erabiltzaileak Defendatzeko Lege Orokorraren eta beste lege osagarri batzuen testu bategina onartzen da.

— 1998ko apirilaren 13ko 7/1998 legea, Kontratatzeko Baldintza Orokorrei buruzkoa.

— 7/2017 Legea, azaroaren 2koa, zeinak 2013/11/EB Zuzentaraua ordenamendu juridiko espainolean txertatzen baitu (2013/11/EB Zuzentaraua, Europako Parlamentuarena eta Kontseiluarena, 2013ko maiatzaren 21ekoa, kontsumoko gatazkak beste era batera konpontzeari buruzkoa).

Hipoteka-maileguak

— 1994ko martxoaren 30eko 2/1994 legea, Hipoteka Maileguen Subrogazio eta Aldaketari buruzkoa.

— Martxoaren 9ko 6/2012 Errege Lege Dekretua, baliabiderik gabeko zordunak babesteko premiazko neurrien ingurukoa.

— Maiatzaren 14ko, 1/2013 Legea, hipoteka zordunei babesa indartzeko, zor eta alokairu sozialaren berregituratzeko neurriei buruzkoa.

— 3/2016 Legea, ekainaren 9koa, etxebizitzaren gaineko hipoteka-mailegu eta -kredituen kontratazioan kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskubideak babestekoa.

— 5/2019 Legea, martxoaren 15ekoa, Higiezinen kreditu-kontratuak arautzen dituena.

Kontsumorako kreditua

— 16/2011 Legea, ekainaren 24koa, Kontsumo Kredituen kontratuei buruzkoa.

Banku zerbitzuei buruzko araudi orokorra:

— Ekonomia eta Ogasun Ministerioaren urriaren 28ko EHA/2899/2011 Agindua, banku-zerbitzuen bezeroaren gardentasun eta babesari buruzkoa.

— Espainiako Bankuaren ekainaren 27ko 5/2012 Zirkularra kreditu-erakunde eta ordainketa-zerbitzuen hornitzaileentzat, banku-zerbitzuen gardentasunari eta maileguen ematearen erantzukizunari buruzkoa.

— ECE/228/2019 Agindua, otsailaren 28koa, oinarrizko ordainketa-kontuei, ordainketa-kontuak lekualdatzeko prozedurari eta konparaziorako webguneen betekizunei buruzkoa.

Ordainketa zerbitzuak

— 19/2018 Legegintzako Errege Dekretua, azaroaren 23koa, ordainketa zerbitzuei eta finantza arloko premiazko beste neurri batzuei buruzkoa.

— Ekainaren 14ko EHA/1608/2010 Agindua, ordainketa-zerbitzuei aplikatu beharreko baldintza-gardentasunaren eta informazio-baldintzen ingurukoa.

— Martxoaren 14ko Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 260/2012 Araudia (EB). Beraren bidez, baldintza teknikoak eta enpresa-baldintzak ezartzen dira euroetan egiteko transferentzietarako eta helbideratutako zordunketetarako, eta 924/2009 Araudia (EE) aldatzen da.

Inbertsio-zerbitzuak

— Urriaren 23ko 4/2015 Legegintzako Errege-dekretua, Balore Merkatuko Legearen testu bategina onartzen duena.

— Ekonomia eta Ogasun Ministerioaren, inbertsio zerbitzuen enpresen erregimen juridikoari eta inbertsio zerbitzuak ematen dituzten gainontzeko erakundeei buruzko, otsailaren 15eko 217/2008 Errege Dekretua, zeinen bidez araudi hau aldatzen den: Balore Merkatuaren Batzorde Nazionalaren abenduaren 12ko 7/2011 Zirkularraren Erregelamendua, tarifei eta eredu-kontratuen edukiari buruzko informazio-liburuxka jorratzen duena.

— ECC/2316/2015 Agindua, azaroaren 4koa, produktu finantzarioen berri emateko eta haiek sailkatzeko betebeharrei buruzkoa.

Bezeroarentzako arreta-zerbitzua

— Azaroaren 22ko 44/2002 Legea, finantza-sistema berritzeko neurriei buruzkoa, ekonomia iraunkorrari buruzko martxoaren 4ko 2/2011 Legeak aldatutakoa.

— ECO/734/2004 Agindua, martxoaren 11koa, bezeroarentzako arreta-sailei eta -zerbitzuei eta erakunde finantzarioen bezeroaren defendatzaileari buruzkoa.

— ECC/2502/2012 Agindua, azaroaren 16koa. Haren bidez, Espainiako Bankuaren, Balore Merkatuko Batzorde Nazionalaren eta Aseguru eta Pentsioen Zuzendaritza Nagusiaren erreklamazio zerbitzuen aurrean erreklamazioak aurkezteko prozedura araupetzen da.

Balore Merkatua eta Aseguruen eta Pentsioen Zuzendaritza Nagusia.

Gobernu onaren eta gardentasunaren konpromisoen esparruan, CaixaBank-en Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuak zuzenean ematen dizkio kontuak Administrazio Kontseiluari bere jardueraren garapenari buruz. Urte bakoitzeko lehen hiruhilekoan, Zerbitzuak aurreko ekitaldiari buruzko urteko txosten zehatz eta osorik egituratua aurkezten dio organo horri. Txosten horretan, erantzundako erreklamazioen ikuspegi osoa ematen da, horien kopurua, izapidetzeko onarpena, planteatutako arrazoiak eta eragindako zenbatekoak barne direla. Urteko txosten horretan, era berean, jasotzen dira hartutako erabakien zentzuaren azterketa, horiek ebazteko aplikatutako irizpide orokorrak, eta egin izan diren erreklamazioetatik Zerbitzuak ondorioztatuta emandako gomendio nagusiak, eta horrek lagundu egiten du haren jardunaren xede diren helburuak hobeto lortzen. Txosten horren bolumenaren eta epeen adierazle nagusiak CaixaBank-en urteko memorian txertatzen dira, eta, horri esker, indartu egiten dira kontuak ematea eta bezeroen erreklamazioen kudeaketaren gardentasuna.