Servizo de Atención ao Cliente

Servizo de atención ao cliente

CaixaBank dotouse dun servizo de atención ao cliente encargado de atender e resolver as queixas e reclamacións dos seus clientes e das entidades do Grupo CaixaBank adheridas a este servizo.

O Servizo de Atención ao Cliente emitiralle un xustificante de recepción da súa reclamación co código identificador nos días seguintes á data de recepción desta.

O Servizo de Atención ao Cliente dispón dun prazo máximo de 1 mes con carácter xeral e 15 días hábiles no caso de reclamacións sobre servizos de pagamento para resolver as reclamacións de acordo co seu regulamento de funcionamento. En caso de desconformidade coa resolución ou se transcorreu o prazo indicado sen que se emitise ningún pronunciamento, o cliente pode formular a súa reclamación ante os servizos de reclamacións dos supervisores.

Os clientes poden formular outro tipo de peticións como consultas ou suxestións a través de Acceso a Atención ao cliente.

As reclamacións que formulen os partícipes e os beneficiarios dos plans de pensións do sistema individual deberán presentarse ante o Defensor do Partícipe. Así mesmo, os socios ordinarios e os beneficiarios das EPSV de modalidade individual deberán presentar as súas queixas ou reclamacións ante o Defensor do Asociado. Para ambos os órganos o enderezo postal é c/ Julián Camarillo, 29, Ed. 2, 4.ª pl. izqda. (28037 Madrid) e o enderezo electrónico reclamaciones@da-defensor.org. Para máis información consulte o apartado “Reclamacións” do sitio web de VidaCaixa www.vidacaixa.es.

Regulamento

1. Regulamento para a defensa do cliente de CaixaBank (PDF)

Servizos de reclamacións dos supervisores

1. Servizos bancarios: as reclamacións poden dirixirse ao Servizo de Reclamacións do Banco de España (c/ de Alcalá, 48, 28014 Madrid) (PDF) http://www.bde.es

2. Servizos de investimento e mercado de valores: as reclamacións poden dirixirse á Comisión Nacional do Mercado de Valores (c/ Edison, 4, 28006 Madrid)

2.1. Formulario de reclamación individual (PDF)

2.2. Formulario de reclamación colectiva (PDF)

3. Seguros e plans de pensións: as reclamacións poden dirixirse á Dirección Xeral de Seguros e Fondos de Pensións (p.º de la Castellana, 44, 28046 Madrid) (PDF)

Plataforma de Resolución de Litixios en Liña da Unión Europea

Resolución de disputas de consumo na UE

Información ao consumidor (Cataluña)

Faise constar a existencia do servizo de consulta telefónica do consumidor, prestado pola Generalitat de Cataluña, a través do número 012. Existen follas oficiais de reclamación/denuncia a disposición dos clientes. A entidade dispón dun servizo telefónico gratuíto de atención ao cliente a través dos números +34 938 87 25 25 e 900 40 40 90. Así mesmo, faise constar que, de acordo co que se dispón na Lei 22/2010, do 20 de xullo, do Código de Consumo de Cataluña, as persoas consumidoras poden solicitar un modelo das condicións xerais dos contratos de servizos financeiros básicos que poidan ter interese en concertar.

Información ao consumidor (Andalucía)

As persoas consumidoras en Andalucía, en aplicación do Decreto 82/2022, do 17 de maio, polo que se regulan as follas de queixas e reclamacións das persoas consumidoras e usuarias na Comunidade Autónoma de Andalucía, poderán presentar unha reclamación ou queixa en soporte papel ou formato electrónico, segundo o modelo que se establece no anexo II desta norma. As reclamacións poderán presentarse ante o Servizo de Atención ao Cliente no enderezo postal c/ Pintor Sorolla, 2-4 (46002 Valencia), no enderezo electrónico servicio.cliente@caixabank.com ou en calquera das oficinas de CaixaBank.

A persoa consumidora poderá obter a folla de queixas e reclamacións a través do portal web www.consumoresponde.es: Anexo I Decreto HQR 82-2022 (actualizado o 18-10-2022). PDF (consumoresponde.es)

Normativa xeral de protección dos consumidores e condicións de contratación

— Real decreto lexislativo 1/2007, do 16 de novembro, polo que se aproba o texto refundido da Lei xeral para a defensa dos consumidores e usuarios e outras leis complementarias.

— Lei 7/1998, do 13 de abril, sobre condicións xerais da contratación.

— Lei 7/2017, do 2 de novembro, pola que se incorpora ao ordenamento xurídico español a Directiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeo e do Consello, do 21 de maio de 2013, relativa á resolución alternativa de litixios en materia de consumo.

Préstamos hipotecarios

— Lei 2/1994, do 30 de marzo, sobre subrogación e modificación de préstamos hipotecarios.

— Real decreto lei 6/2012, do 9 de marzo, de medidas urxentes de protección de debedores hipotecarios sen recursos.

— Lei 1/2013, do 14 de maio, de medidas para reforzar a protección aos debedores hipotecarios, reestruturación de débeda e alugamento social.

— Lei 3/2016, do 9 de xuño, para a protección dos dereitos das persoas consumidoras e usuarias na contratación de préstamos e créditos hipotecarios sobre a vivenda.

— Lei 5/2019, do 15 de marzo, reguladora dos contratos de crédito inmobiliario.

Crédito ao consumo

— Lei 16/2011, do 24 de xuño, de contratos de crédito ao consumo.

Normativa xeral sobre servizos bancarios:

— Orde EHA/2899/2011, do 28 de outubro, do Ministerio de Economía e Facenda, de transparencia e protección do cliente de servizos bancarios.

— Circular 5/2012, do 27 de xuño, do Banco de España, a entidades de crédito e provedores de servizos de pagamento, sobre transparencia dos servizos bancarios e responsabilidade na concesión de préstamos.

— Orde ECE/228/2019, do 28 de febreiro, sobre contas de pagamento básicas, procedemento de traslado de contas de pagamento e requisitos dos sitios web de comparación.

Servizos de pagamento

— Real decreto-lei 19/2018, do 23 de novembro, de servizos de pagamento e outras medidas urxentes en materia financeira.

— Orde EHA/1608/2010, do 14 de xuño, sobre transparencia das condicións e requisitos de información aplicables aos servizos de pagamento.

— Regulamento (UE) 260/2012, do Parlamento Europeo e do Consello, do 14 de marzo, polo que se establecen requisitos técnicos e empresariais para as transferencias e os cargos domiciliados en euros e se modifica o Regulamento (CE) 924/2009.

Servizos de investimento

— Real decreto lexislativo 4/2015, do 23 de outubro, polo que se aproba o texto refundido da Lei do mercado de valores.

— Real decreto 217/2008, do 15 de febreiro, do Ministerio de Economía e Facenda, sobre o réxime xurídico das empresas de servizos de investimento e das demais entidades que prestan servizos de investimento e polo que se modifica parcialmente o Regulamento da Circular 7/2011, do 12 de decembro, da Comisión Nacional do Mercado de Valores, sobre folleto informativo de tarifas e contido dos contratos tipo.

— Orde ECC/2316/2015, do 4 de novembro, relativa ás obrigas de información e clasificación de produtos financeiros.

Servizo de atención ao cliente

— Lei 44/2002, do 22 de novembro, de medidas de reforma do sistema financeiro, modificada pola Lei 2/2011, do 4 de marzo, de economía sostible.

— Orde ECO/734/2004, do 11 de marzo, sobre departamentos e servizos de atención ao cliente e o defensor do cliente das entidades financeiras.

— Orde ECC/2502/2012, do 16 de novembro, pola que se regula o procedemento de presentación de reclamacións ante os servizos de reclamacións do Banco de España, a Comisión Nacional do

Mercado de Valores e a Dirección Xeral de Seguros e Pensións.

No marco dos seus compromisos de bo goberno e transparencia, o Servizo de Atención ao Cliente de CaixaBank rende contas directamente ante o Consello de Administración sobre o desenvolvemento da súa actividade. Dentro do primeiro trimestre de cada ano, o Servizo presenta ante o devandito órgano un informe anual exhaustivo e plenamente estruturado relativo ao exercicio precedente, que ofrece unha visión completa das reclamacións atendidas, incluídos o seu número, admisión a trámite, motivos expostos e importes afectados. Este informe anual incorpora tamén unha análise do sentido das decisións adoptadas, dos criterios xerais aplicados na súa resolución e das principais recomendacións derivadas da observancia das reclamacións por parte do Servizo, o que contribúe a unha mellor consecución dos fins que informan a súa actuación. Os principais indicadores de volume e prazos deste informe intégranse na memoria anual de CaixaBank, co que se reforza a rendición de contas e a transparencia na xestión das reclamacións da clientela.