Reclamacions
Servici d'Atenció al Client
Resol els dubtes més freqüents
-
- Pots consultar ací les nostres tarifes de comissions i despeses, així com en cadascun dels contractes que subscrigues amb nosaltres.
- També trobaràs al nostre portal diferents comptes que bonifiquen les comissions de servici en funció de les teues operatives i la vinculació amb l'entitat.
- Consulta tots els servicis del nostre Programa Dia a Dia, que ofereix manteniment de compte, transferències i targetes gratuïtes, a més d'accés a la banca digital i caixers sense cost.
-
Si sospites que has estat víctima d'un frau, pots consultar tota la informació que et pot ajudar al nostre apartat de seguretat. Si creus que el teu frau està relacionat amb un pagament amb targeta, obtindràs tota la informació a la teua app.
-
- Pots obtenir la major part de la documentació contractual i operativa que necessites a la bústia MailBox de la banca digital CaixaBankNow, app o web. Consulta per a més informació.
- Els certificats de titularitat o saldo s'obtenen des de la banca digital entrant al teu compte i seleccionant l'opció «Mostrar més».
- Altres certificats se sol·liciten a l'oficina amb cita prèvia; alguns poden tindre cost d'emissió. Pots informar-te amb detall a través de l'apartat «Tarifes» o directament a la teua oficina.
Opcions de contacte
Contacta amb nosaltres si necessites més detalls o ajuda
Estem a la teua disposició per a resoldre qualsevol dubte o ajudar-te en el que necessites.
-
Contacta amb atenció al client
Telefona al 93 887 25 25 o al 900 40 40 90.
Servei d'Atenció al Client
CaixaBank s'ha dotat d'un servici d'atenció al client encarregat d'atendre i resoldre les queixes i les reclamacions dels seus clients i de les entitats del Grup CaixaBank adherides a este servici.
El Servici d'Atenció al Client us emetrà un justificant de recepció de la seua reclamació amb el codi identificador els dies següents a la data de recepció d'esta.
El Servici d'Atenció al Client disposa d'un termini màxim d'un mes amb caràcter general i 15 dies hàbils en cas de reclamacions sobre servicis de pagament per a resoldre les reclamacions d'acord amb el seu reglament de funcionament. En cas de disconformitat amb la resolució o si ha transcorregut el termini indicat sense que s'haja emés cap pronunciament, el client pot formular la reclamació davant dels servicis de reclamacions dels supervisors.
Els clients poden formular un altre tipus de peticions, com consultes o suggeriments, a través d'Accés a Atenció al Client
Les reclamacions que formulen els partícips i els beneficiaris dels plans de pensions del sistema individual s'han de presentar davant del defensor del partícip. Així mateix, els socis ordinaris i els beneficiaris de les EPSV de modalitat individual han de presentar les queixes o reclamacions davant del defensor de l'associat. Per a tots dos òrgans, l'adreça postal és c/ Julián Camarillo, 29, Ed. 2, 4.ª pl. esquerra. (28037 Madrid) i l'adreça de correu electrònic és reclamaciones@da-defensor.org. Per a més informació, consulteu l'apartat «Reclamacions» de la pàgina web de VidaCaixa www.vidacaixa.es.
Reglaments
1. Reglament per a la defensa del client de CaixaBank (PDF)
Servicis de reclamacions dels supervisors
1 Serveis bancaris: Les reclamacions poden adreçar-se al Servei de Reclamacions del Banc d'Espanya (c/ d'Alcalá, 48, 28014 Madrid) (PDF) http://www.bde.es
2. Servicis d'inversió i mercat de valors: les reclamacions poden adreçar-se a la Comissió Nacional del Mercat de Valors (c/ Edison, 4, 28006 Madrid)
2.1 Formulari de reclamació individual (PDF)
2.2 Formulari de reclamació col·lectiva (PDF)
Plataforma de Resolució de Litigis en Línia de la Unió Europea
Resolució de disputes de consum a la UE
Informació al consumidor (Catalunya)
Es fa constar l'existència del servici de consulta telefònica del consumidor, prestat per la Generalitat de Catalunya, a través del número 012. Hi ha fulls oficials de reclamació/denúncia a disposició dels clients. L'entitat disposa d'un servici telefònic gratuït d'atenció al client a través dels números +34 938 87 25 25 i 900 40 40 90. Així mateix, es fa constar que, d'acord amb el que disposa la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya, les persones consumidores poden sol·licitar un model de les condicions generals dels contractes de servicis financers bàsics que puguen tindre interés a concertar.
Informació al consumidor (Andalusia)
Les persones consumidores a Andalusia, en aplicació del Decret 82/2022, de 17 de maig, pel qual es regulen els fulls de queixes i reclamacions de les persones consumidores i usuàries a la comunitat autònoma d'Andalusia, podran presentar una reclamació o queixa en suport paper o format electrònic, segons el model que establix l'annex II d'esta norma. Les reclamacions es poden presentar davant del Servici d'Atenció al Client a l'adreça postal carrer Pintor Sorolla, 2-4 (46002 València), a l'adreça electrònica servicio.cliente@caixabank.com o a qualsevol de les oficines de CaixaBank.
La persona consumidora podrà obtindre el full de queixes i reclamacions a través del portal web www.consumoresponde.es: Annex I HQR Decret 82-2022 (actualitzat el 18-10-2022). PDF (consumoresponde.es)
Normativa general de protecció dels consumidors i condicions de contractació
- Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries.
- Llei 7/1998, de 13 d'abril, sobre condicions generals de la contractació.
- Llei 7/2017, del 2 de novembre, per la qual s'incorpora a l'ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE, del Parlament Europeu i del Consell, del 21 de maig de 2013, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum.
Préstecs hipotecaris:
- Llei 2/1994, de 30 de març, sobre subrogació i modificació de préstecs hipotecaris.
- Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos.
- Llei 1/2013, de 14 de maig, de mesures per a reforçar la protecció als deutors hipotecaris, reestructuració de deute i lloguer social.
- Llei 3/2016, de 9 de juny, per a la protecció dels drets de les persones consumidores i usuàries a la contractació de préstecs i crèdits hipotecaris sobre la vivenda.
- Llei 5/2019, del 15 de març, reguladora dels contractes de crèdit immobiliari.
Crèdit al consum:
- Llei 16/2011, del 24 de juny, de contractes de crèdit al consum.
Normativa general sobre servicis bancaris
- Orde EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, del Ministeri d'Economia i Hisenda, de transparència i protecció del client de servicis bancaris.
- Circular 5/2012, de 27 de juny, del Banc d'Espanya a entitats de crèdit i proveïdors de servicis de pagament, sobre transparència dels servicis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.
- Orde ECE/228/2019, de 28 de febrer, sobre comptes de pagament bàsics, procediment de trasllat de comptes de pagament i requisits dels llocs web de comparació.
Servicis de pagament
- Reial decret llei 19/2018, de 23 de novembre, de servicis de pagament i altres mesures urgents en matèria financera.
- Orde EHA/1608/2010, de 14 de juny, sobre transparència de les condicions i requisits d'informació aplicables als servicis de pagament.
- Reglament (UE) 260/2012, del Parlament Europeu i del Consell, de 14 de març, pel qual s'establixen requisits tècnics i empresarials per a les transferències i els càrrecs domiciliats en euros, i es modifica el Reglament (CE) 924/2009.
Servicis d'inversió
- Reial decret legislatiu 4/2015, del 23 d'octubre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei del mercat de valors.
- Reial decret 217/2008, de 15 de febrer, del Ministeri d'Economia i Hisenda, sobre el règim jurídic de les empreses de servicis d'inversió i de les altres entitats que presten servicis d'inversió i pel qual es modifica parcialment el Reglament de la Circular 7/2011, de 12 de desembre, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, i sobre fullet informatiu.
- Ordre ECC/2316/2015, de 4 de novembre, relativa a les obligacions d'informació i classificació de productes financers.
Servei d'Atenció al Client
- Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer, modificada per la Llei 2/2011, de 4 de març, d'economia sostenible.
- Ordre ECO/734/2004, d'11 de març, sobre departaments i servicis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.
- Orde ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant dels servicis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Pensions.
En el marc dels compromisos de bon govern i transparència, el Servici d'Atenció al Client de CaixaBank ret comptes directament davant del Consell d'Administració sobre el desenvolupament de la seua activitat. Dins del primer trimestre de cada any, el Servici presenta davant este òrgan un informe anual exhaustiu i plenament estructurat relatiu a l'exercici precedent, que ofereix una visió completa de les reclamacions ateses, inclosos el seu nombre, l'admissió a tràmit, els motius plantejats i els imports afectats.
Este informe anual incorpora, igualment, una anàlisi del sentit de les decisions adoptades, els criteris generals aplicats en la seua resolució i les principals recomanacions derivades de l'observança de les reclamacions per part del Servici, fet que contribueix a una millor consecució dels fins que informen la seua actuació. Els principals indicadors de volum i terminis d'este informe s'integren en la memòria anual de CaixaBank, de manera que es reforça la rendició de comptes i la transparència en la gestió de les reclamacions de la clientela.