Servici d'Atenció al Client
CaixaBank s'ha dotat d'un Servici d'Atenció al Client encarregat d'atendre i resoldre les queixes i les reclamacions dels seus clients i de les entitats del Grup CaixaBank adherides a este servici.
El Servici d'Atenció al Client us emetrà un justificant de recepció de la vostra reclamació amb el codi identificador els dies següents a la data de recepció d'esta.
El Servici d'Atenció al Client disposa d'un termini màxim d'1 mes amb caràcter general i 15 dies hàbils en cas de reclamacions sobre servicis de pagament per a resoldre les reclamacions d'acord amb el reglament de funcionament. En cas de disconformitat amb la resolució o si ha transcorregut el termini indicat sense que s'haja emés cap pronunciament, el client pot formular la seua reclamació davant dels servicis de reclamacions dels supervisors.
Els clients poden formular un altre tipus de peticions com consultes o suggeriments a través d'Accés a Atenció al Client.
Les reclamacions que formulen els partícips i els beneficiaris dels plans de pensions del sistema individual s'han de presentar davant del defensor del partícip. Així mateix, els socis ordinaris i els beneficiaris de les EPSV de modalitat individual han de presentar les seues queixes o reclamacions davant del defensor de l'associat. Per als dos òrgans, l'adreça postal és C/ Julián Camarillo, 29, Ed. 2, 4ª pl. esquerra, 28037 Madrid i l'adreça electrònica és reclamaciones@da-defensor.org. Per a més informació, consulte l'apartat “Reclamacions” de la pàgina web de VidaCaixa www.vidacaixa.es.
Reglament
1. Reglament per a la Defensa del Client de CaixaBank (PDF)
Servicis de reclamacions dels supervisors
1. Servicis bancaris: les reclamacions es poden dirigir al Servici de Reclamacions del Banc d'Espanya (c/ d'Alcalá, 48, 28014 Madrid) (PDF) http://www.bde.es
2. Servicis d'inversió i mercat de valors: les reclamacions es poden dirigir a la Comissió Nacional del Mercat de Valors (c/ Edison, 4, 28006 Madrid)
2.1. Formulari de reclamació individual (PDF)
2.2. Formulari de reclamació col·lectiva (PDF)
3. Assegurances i plans de pensions: les reclamacions es poden dirigir a la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions (pg. de la Castellana, 44, 28046 Madrid) (PDF)
Plataforma de Resolució de Litigis en Línia de la Unió Europea
Resolució de disputes de consum a la UE
Informació al consumidor (Catalunya)
Es fa constar l'existència del servici de consulta telefònica del consumidor, prestat per la Generalitat de Catalunya, a través del número 012. Hi ha fulls oficials de reclamació/denúncia a disposició dels clients. L'entitat disposa d'un servici telefònic gratuït d'atenció al client a través dels números +34 938 87 25 25 i 900 40 40 90. Així mateix, es fa constar que, d'acord amb el que disposa la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya, les persones consumidores poden sol·licitar un model de les condicions generals dels contractes de servicis financers bàsics que puguen tindre interés a concertar.
Informació al consumidor (Andalusia)
Les persones consumidores a Andalusia, en aplicació del Decret 82/2022, de 17 de maig, pel qual es regulen els fulls de queixes i reclamacions de les persones consumidores i usuàries a la comunitat autònoma d'Andalusia, podran presentar una reclamació o queixa en suport paper o format electrònic, segons el model que establix l'annex II d'esta norma. Les reclamacions es poden presentar davant del Servici d'Atenció al Client a l'adreça postal carrer Pintor Sorolla, 2-4 (46002 València), a l'adreça electrònica servicio.cliente@caixabank.com o a qualsevol de les oficines de CaixaBank.
La persona consumidora podrà obtindre el full de queixes i reclamacions a través del portal web www.consumoresponde.es: Annex I HQR Decret 82-2022 (actualitzat el 18-10-2022). PDF (consumoresponde.es)
Normativa general de protecció dels consumidors i condicions de contractació
— Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries.
— Llei 7/1998, de 13 d'abril, sobre condicions generals de la contractació.
— Llei 7/2017, del 2 de novembre, per la qual s'incorpora a l'ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE, del Parlament Europeu i del Consell, del 21 de maig del 2013, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum.
Préstecs hipotecaris
— Llei 2/1994, de 30 de març, sobre subrogació i modificació de préstecs hipotecaris.
— Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos.
— Llei 1/2013, de 14 de maig, de mesures per a reforçar la protecció als deutors hipotecaris, reestructuració de deute i lloguer social.
— Llei 3/2016, de 9 de juny, per a la protecció dels drets de les persones consumidores i usuàries a la contractació de préstecs i crèdits hipotecaris sobre l'habitatge.
— Llei 5/2019, del 15 de març, reguladora dels contractes de crèdit immobiliari.
Crèdit al consum
— Llei 16/2011, del 24 de juny, de contractes de crèdit al consum.
Normativa general sobre servicis bancaris:
— Orde EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, del Ministeri d'Economia i Hisenda, de transparència i protecció del client de servicis bancaris.
— Circular 5/2012, del 27 de juny, del Banc d'Espanya, a entitats de crèdit i proveïdors de servicis de pagament, sobre transparència dels servicis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.
— Orde ECE/228/2019, de 28 de febrer, sobre comptes de pagament bàsics, procediment de trasllat de comptes de pagament i requisits dels llocs web de comparació.
Servicis de pagament
— Reial decret llei 19/2018, de 23 de novembre, de servicis de pagament i altres mesures urgents en matèria financera.
— Orde EHA/1608/2010, de 14 de juny, sobre transparència de les condicions i requisits d'informació aplicables als servicis de pagament.
— Reglament (UE) 260/2012, del Parlament Europeu i del Consell, de 14 de març, pel qual s'establixen requisits tècnics i empresarials per a les transferències i els càrrecs domiciliats en euros, i es modifica el Reglament (CE) 924/2009.
Servicis d'inversió
— Reial decret legislatiu 4/2015, del 23 d'octubre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei del mercat de valors.
— Reial decret 217/2008, de 15 de febrer, del Ministeri d'Economia i Hisenda, sobre el règim jurídic de les empreses de servicis d'inversió i de les altres entitats que presten servicis d'inversió i pel qual es modifica parcialment el Reglament de la Circular 7/2011, de 12 de desembre, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, i sobre fullet informatiu.
— Orde ECC/2316/2015, de 4 de novembre, relativa a les obligacions d'informació i classificació de productes financers.
Servici d'Atenció al Client
— Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer, modificada per la Llei 2/2011, de 4 de març, d'economia sostenible.
— Orde ECO/734/2004, d'11 de març, sobre departaments i servicis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.
— Orde ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant dels servicis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Pensions.
Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Pensions.
Dubtes freqüents Salt a aquesta secció 
